“上周在社区‘板凳会’吐槽了一句小区充电桩不够用，没多久就有物业和供电公司师傅上门勘测定点，这‘家门口的民意窗口’可太靠谱了。”襄阳市樊城区高庄社区居民李大姐说起人大社会建设观察点，忍不住竖起大拇指。

在社区小院设立的观察点里，人大代表和居民围坐一圈唠家常、解难题；在外卖驿站设立的观察点里，骑手小哥歇脚的功夫就能提诉求、说建议；在12345热线设立的观察点里，一条条高频诉求被精准捕捉、跟踪督办……

近年来，襄阳市人大常委会紧扣全过程人民民主基层实践，以“基层定位、百姓视角”小切口破题，创新打造人大社会建设观察点，把履职触角扎进治理最末梢，把民生服务送到群众心坎上。从首批6个社区试点先行到市县17个点位全域铺开，从单一收集民意到多阵地融合赋能，小小的观察点如同一个个“民主微单元”，听民声、解民忧、聚民智，走出了一条人大履职赋能基层治理的特色路径。

精准布点，把“民意哨所”扎到群众家门口

基层治理千头万绪，民意收集最怕“隔着一层”。过去人大监督多以年度专题调研、集中执法检查为主，难免存在信息滞后、覆盖不全的问题。怎么才能第一时间听见群众真心话、摸准民生真问题？市人大常委会把答案落在了“下沉”二字上。

2024年初，市人大常委会主要领导带队专程赴南京、淄博、青岛等地实地考察，结合襄阳城市特点反复打磨方案，最终选定6个社区作为首批市级观察点，个个都踩在了“民生痛点密集区”。

襄城区闸口社区是全国先进基层党组织，老旧小区扎堆、城市更新任务重，最懂老居民的烦心事；滨湖社区是新建小区聚集地，2.6万常住人口密度大，年轻人多、诉求新；民主路社区坐拥首批基层立法联系点，人大工作底子厚，最擅长把民意融进法规里。樊城区高庄社区地处核心商圈，商户居民诉求交织；茂盛社区挨着外卖示范街，百余名外卖小哥天天穿梭其中；建昌社区多是老旧厂区家属院，老人孩子多、心理服务需求大。不同类型的点位凑在一起，拼成了一幅鲜活的基层民生全景图。

有了试点打底，观察点建设很快按下“扩面键”。2025年，市人大常委会创新在12345热线设立专属观察点，把大数据变成了监督“千里眼”；各县（市、区）也紧跟着建起10个县级观察点，个个因地制宜、特色鲜明：枣阳市盯着农村民生保障，南漳县聚焦留守群体关爱，保康县守牢矿山化工安全底线，谷城县深耕基层立法试验田……真正实现了“城乡全覆盖、点点有特色”。

观察点能不能活起来，队伍是关键。市人大常委会打破只有干部代表参与的老路子，拉起了一支900多人的“民情信息员”。有人大代表、行业专家来“把脉支招”，有社区工作者、网格员扎根楼栋“贴身收集”，更有外卖骑手、快递小哥、商户老板、普通居民当起了“民情快递员”。“我们天天跑街串巷，哪儿路灯坏了、哪儿井盖松了、哪儿占道经营堵路，我们最先发现。”茂盛社区麒城文创园的外卖骑手小张笑着说，现在跑单顺路就能捎带民情，感觉自己也成了城市建设的一分子。线上二维码、智慧社区小程序随时收，线下板凳会、庭院会、入户走访当面聊，一张立体式民意收集网就这样织在了群众身边。

闭环督办，把“民生诉求”办进群众心坎里

“提了意见没人理”，是基层群众最怕的事。观察点从建设之初就定下规矩：绝不搞“收集一阵风、过后一场空”，必须让每条诉求都有下文、有回音。为此，市人大常委会建立了“收集－交办－办理－反馈”四位一体闭环机制，把人大监督的刚性揉进了民生小事里。

收集民意讲究“接地气”。各观察点最常用的就是“代表·群众·部门面对面”，不用摆主席台、不用念稿子，大家围坐在一起，有问题直说、有意见直提。闸口社区的王大爷患高血压常年吃药，门诊共济政策刚落地时，总觉得“报销不如以前方便”，在板凳会上随口说了一句。在场的医保工作人员当场掏出手机帮他算明细、讲政策，还手把手绑定了医保亲情账户，方便他给老伴购药。“以前搞不懂政策，跑两三趟医院都弄不明白，现在在家门口坐着就把问题解决了。”王大爷连连称赞。

据统计，仅首批6个观察点运行一年多，就开展面对面活动30余场，收集意见建议400多条，现场宣讲政策超千人次，不少小事当场就办、难题当场就答。

办理诉求讲究“不糊弄”。观察点推行“分类处置法”。政策咨询、邻里纠纷这类简单事，观察员当场协调、即时答复；跨部门、老大难的复杂事，整理成问题清单转交职能部门，人大全程盯着办。

樊城区仙桥路曾有一段围挡围而不建超过了半年时间，市民前后打了118次12345热线投诉，涉及多个部门一直没解决。12345热线观察点捕捉到这个高频诉求后，立刻联合社区观察点、住新部门多次现场调研，形成专题报告报市领导签批，还以代表建议形式跟踪督办。没过多久，围挡全部拆除，道路恢复通行，周边居民拍手叫好。

最典型的要数社保诉求治理。2024年3月，12345热线里社保类诉求暴涨，占当月总诉求的21.06%，医保、养老问题增幅都超过四成。观察点第一时间联动各社区点位，集中开展政策宣讲和民情收集，梳理出“政策变太快、宣传跟不上、数据不互通”三大症结，形成的调研报告直接获市委主要领导签批。几个月下来，社保类热线诉求一路下降，8月较3月降幅达17.1%，实实在在解决了群众的烦心事。

反馈回访讲究“不打折”。推行“办理结果双反馈”，部门既要向观察点报进度，也要直接给群众答复，办完还得问一句“满不满意”。群众不满意的，立刻启动二次办理，不解决绝不收兵。从“说了白说”到“说了管用”，观察点靠实打实的办事效率，赢得了群众的信任。

多元融合，把“治理合力”聚到基层阵地上

观察点不是“另起炉灶”，更不搞重复建设。市人大常委会坚持“阵地共建、资源共享、活动共推、品牌共创”，让观察点和现有基层阵地融在一起，打出一套治理“组合拳”，实现了“1＋1＞2”的效果。

“一站两点”融出了多功能阵地。全市大力推进代表联络站、基层立法联系点、社会建设观察点三站合一，群众进一扇门，就能找代表、提立法建议、反映民生问题。民主路社区、高庄社区依托基层立法联系点优势，累计收集立法建议24条。《襄阳市文明行为促进条例》修订时，各观察点专门组织居民唠家常，小区养犬管不住、楼道堆物没人清、停车乱堵消防通道……这些老百姓天天碰到的闹心事，不少都被写进了条例草案，让地方立法充满了烟火气。

“观察点＋工会驿站”暖了新就业群体。茂盛社区麒城文创园观察点紧挨着外卖示范街，80多家外卖商户、百余名骑手天天在这里打转。观察点和工会驿站建在一起后，骑手们歇脚充电的功夫，就能聊聊收入保障、劳动权益。人大代表定期来驿站坐班，把新就业群体的心声带上去、把政策福利送下来。“以前我们有诉求不知道找谁提，现在驿站里就能说，还真能解决问题。”一名外卖员说。这项融合做法还得到了全国总工会的肯定，成了服务新业态劳动者的样板。

“观察点＋12345热线”解锁了数字监督。12345热线观察点就像一个“民生大数据分析师”，每天盯着海量诉求找规律、抓苗头。哪个领域投诉突然涨了、哪个问题群众反复提了，立刻就能预警。过去人大监督得等问题冒出来才介入，现在靠热线数据提前预判、主动跟进，监督从“事后救火”变成了“事前设防”，精准度大幅提升。

除此之外，观察点还联动零工驿站、“阳光家园”残疾人服务站、妇女之家、心理服务机构等各类阵地，针对老人、孩子、残疾人、新业态劳动者精准服务。建昌社区联合心理机构发起“近邻”治理，滨湖社区把党建、综治、人大三张网合成一张网，闸口社区用智慧平台线上线下同步收集民意……各方力量拧成一股绳，基层治理从“单打独斗”变成“众人拾柴”。

民主赋能，把“当家作主”送到百姓日常中

小小观察点，装着大民主。运行两年多来，观察点早已不只是“收意见的信箱”，更成了人大履职的新阵地、代表尽责的新平台、群众参与的新渠道，全过程人民民主在这里变成了看得见、摸得着的日常。

过去开展专题调研，往往是提前定题目、下去听汇报，现在有了观察点常年扎根基层，民生痛点摸得门清，人大监督更有准头。比如，2024年开展居家和社区养老调研前，观察点提前两个月就收集了60多条群众建议，“社区养老设施少、幸福食堂不够、盼着上门送餐”这些最真实的呼声，直接写进了调研报告，给常委会会议审议提供了实打实的参考。DIP付费改革、医保基金监管这些专业议题，也因为有了观察点收集的医院、药店、群众多方意见，监督建议更接地气、更具操作性。

观察点还成了代表的“固定履职岗”，不用等集中活动，平时就能下沉社区办实事。襄城区人大代表、社区卫生院黄医生，每周都到滨湖社区观察点坐班，给独居老人义诊、帮慢性病患者调用药，还推动社区建起了特殊群体健康台账。“以前当代表总觉得履职虚，现在天天泡在社区，帮群众解决实实在在的问题，感觉浑身都是劲。”像黄医生这样的代表还有很多，他们把专业特长带到观察点，把履职身影留在群众中，真正成了群众的贴心人。

过去不少居民觉得“治理是干部的事”，现在观察点把议事桌搬到了家门口，大家发现“说的话真管用”，参与热情自然就上来了。从吐槽物业到共建小区，从抱怨环境到参与创文，群众从“旁观者”变成了“主人翁”。

把“履职初心”印在汉江两岸间，当久久为功。如今，人大社会建设观察点已经成了基层治理的一张闪亮名片，站在新起点，襄阳还打算把这篇“小观察”的文章继续做深做实——继续扩面，往偏远乡村、工业园区、重点企业延伸，让更多群众享受到“家门口的民主”；持续提质，完善运行机制、深化阵地融合，让更多“金点子”变成好政策、实举措；不断拓圈，在“人大＋工会”基础上，陆续联动妇联、残联、共青团等群团组织，汇聚更多治理合力。

小小观察点，连着大民生，映照着大民主。从柴米油盐的家常事，到城市治理的大课题，市人大常委会正以观察点为桥，把人民当家作主的制度优势，一点点转化为基层治理的实际效能，让民主之花绽放在街巷村落，让民生温度传递到千家万户。未来，这一个个扎根基层的“微阵地”，还将继续书写更多为民履职的暖心故事，为襄阳高质量发展注入源源不断的民主活力。